“Ik kreeg pakje niet”: veel webshops betalen probleemloos terug
Transporteconomen UAntwerpen brengen lacunes in (internationale) e-commercesector in kaart
Black Friday geeft de aftrap voor de drukste e-commerceperiode van het jaar. De Sint, kerst, Nieuwjaar: de komende weken bestelt iedereen weer tal van pakjes. Onderzoekers van UAntwerpen gingen na wat de zwakke plekken zijn in het bestelsysteem en raden webshops aan om maatregelen te nemen om fraude tegen te gaan.
In de maanden oktober en november bestelden doctoraatsstudenten van het Departement Transport en Ruimtelijke Economie van de Universiteit Antwerpen 75 pakjes met een waarde tussen 0,01 en 1100 euro bij nationale en internationale webshops. Na afloop van de steekproef, die opgezet werd in samenwerking met de cel onderzoeksjournalistiek van DPG Media, werden de pakjes allemaal teruggestuurd naar de verkoper, op kosten van de onderzoeksgroep.
Met die steekproef wilden ze onder meer in kaart brengen in hoeveel procent van de gevallen er een handtekening of bewijs werd gevraagd bij aflevering en of het niet zetten van een handtekening tot discussie kan leiden wanneer de consument zegt het pakje niet te hebben ontvangen. De onderzoekers testten ook in hoeveel procent van de gevallen de webshop overgaat tot een betaling, of een consument verzendkosten onder een bepaald bedrag kan omzeilen en of er verschillen waren tussen nationale en internationale webshops.
Handtekening niet nodig
Een eerste conclusie: bij meer dan 90% van de leveringen aan huis wordt geen handtekening van de ontvanger (meer) gevraagd. “Dit is nog steeds een gevolg van de coronacrisis, maar zet de deur open voor consumentenfraude. Er wordt immers doorgaans geen enkel ander afleverbewijs in de systemen opgenomen. Vaak wordt er verwezen naar foto’s, maar we stellen vast dat deze bijna nooit worden gemaakt en in het track-and-tracesysteem geplaatst”, zegt prof. Roel Gevaers. “Een beperkt aantal koeriers imiteerde zowaar een handtekening van de ontvanger.”
De onderzoekers testten hoe makkelijk webshops overgaan tot het opnieuw opsturen of het terugbetalen van bestelde goederen indien een consument aangeeft het pakje nooit te hebben ontvangen. Uit de steekproef blijkt dat in 41% van de gevallen de webshop vrij snel overging tot de terugbetaling van de goederen, zeker wanneer de waarde van de goederen onder de 35 euro lag. Vooral de grotere en kapitaalkrachtige spelers gaan vlot over tot terugbetaling. Dit kan op lange termijn nefast zijn voor kleine lokale spelers.
Het minimale bestelbedrag om gratis verzending te krijgen, is makkelijk te omzeilen.
In 12% van de gevallen werd er een diepgaand onderzoek geopend dat op dit moment nog bezig is. In 47% van de gevallen werd de besteller gevraagd een ‘verklaring op woord van eer’ te tekenen om te kunnen overgaan tot een meer diepgaand onderzoek of tot onmiddellijke terugbetaling. Gevaers: “Soms werd de klant gevraagd om te verklaren dat hij/zij alle buren contacteerde en ook de tuin controleerde. Eén webshop vroeg zelfs om te verklaren dat de consument zelf de douane had gecontacteerd.”
Goedkope sokken
De wetenschappers gingen ook na of consumenten het minimale bestelbedrag om een gratis levering te kunnen bekomen, makkelijk konden ontwijken. Ze plaatsten bij de webshops telkens een bestelling die in totaal hoger was dan het minimale bestelbedrag om vervolgens alle goederen gratis terug te sturen en alleen een goedkoop product, zoals een paar sokken van 4 euro, bij te houden. In 100% van de gevallen lukte dit en moest de besteller na retournering niet bijbetalen.
Dit houdt een groot financieel risico in voor de webshops, want de leverkosten én de retourkosten én het controleren van de teruggestuurde goederen kosten al snel tussen de 12 en 15 euro per order.
Onder de kostprijs
De transporteconomen toonden ook aan dat het makkelijk is om producten vanuit China te bestellen met een waarde van amper 0,01 euro, verzending inclusief. Dat artikel, een kledingstuk, werd via luchtvracht overgevlogen.
“De EU voerde extra heffingen op Chinese ‘dropshippers’ in”, legt prof. Wouter Dewulf uit. “Bij dropshipping bestelt een klant iets in een webwinkel, waarna de webwinkel de leverancier vraagt het product naar de klant te verzenden. Maar ondanks die heffingen worden online nog steeds spotgoedkope producten onder de werkelijke kostprijs verkocht. Het fenomeen zorgt voor oneerlijke concurrentie met Europese spelers.”
Deur staat open
De wetenschappers willen met dit onderzoek vooral aanbevelingen geven aan webshops, logistieke spelers en de overheid in deze economisch uitdagende tijden. Er zijn weinig data beschikbaar voor de Belgische markt, maar er zijn wel veel vragen.
Dewulf: “Hopelijk kan ons onderzoek de bedrijven en de overheid helpen om de commerciële, financiële en logistieke processen en de duurzaamheid te verbeteren. Lacunes in die processen zetten de deur voor fraude door de consument open. Dat kan tot financiële problemen bij de bedrijven leiden, en is ook – denk maar aan het retourneren van items – problematisch op duurzaamheidsvlak. Consumenten moeten zich er ook van bewust zijn dat ze het voor iedereen duurder en minder klantvriendelijk maken wanneer ze profiteren van die lacunes.”
Een uitgebreider stuk over het onderzoek leest u op de blog van de Faculteit Bedrijfswetenschappen en Economie: https://blog.uantwerpen.be/business-economics/parcel-survey-yields-interesting-results/.